利用者の3分の2以上が満足！！
市役所の窓口を利用した人に、職員の対応や書類などについて満足度調査を実施しました。設問に対して「十分満足(5)」・｢ほぼ満足(4)｣・｢普通(3)｣・｢やや不満(2)｣・｢とても不満(1)｣の5段階で評価してもらいました。
また、｢十分満足｣｢ほぼ満足｣と答えた人の割合が、昨年より2,9ポイント上がって、68,7パーセントになり、3分の2以上の人が満足しているという結果がでました。
お客様の満足度の総合評価
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 ▲市役所1階総合窓口の様子 |
大野城市独自サービスの認知度
◆コミュニティセンターでの証明発行
コミュニティセンターの開館時間(朝9時から夜9時まで)に住民票、印鑑証明書、税証明書が受け取れるサービス。休館日は毎月第3火曜日、年末年始。
知っている 58,8パーセント
知らない 41パーセント
◆週末窓口サービス
毎月第2・第4土曜日、午前9時半から午後零時半まで、市役所1階で転入転出や国民健康保険の受け付け、水道料金支払いなどの手続きができるサービス。
知っている 49,4パーセント
知らない 50,4パーセント
◆ワンストップ窓口「まどかフロア」
引っ越しや結婚などの手続きで国民健康保険や介護保険、学校など部署が違っても市役所1階の1ケ所の窓口で済ますことができるサービス。
知っている 30,9パーセント
知らない 64,7パーセント
他の市町村では行っていない大野城市独自のサービスについて尋ねました。コミュニティセンターでの証明発行サービスは6割近くの人が知っていましたが、
「まどかフロア」は3割の人しか知りませんでした。お客様満足度を向上するためにPRの方法を工夫しなければならないことが分かりました。
●改善要望度
| お客様 |
第1位 現在の開庁時間(34.1パーセント) |
| 職員が感じるお客様の改善要望度 |
第1位 現在の開庁時間(47.2パーセント) |
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考察 |
お客様、職員とも「現在の開庁時間」に強い要望があることと、改善してほしいと思っていることの認識に差がないことが分かりました。 |
●満足度
| お客様 |
第1位 職員の言葉遣い(82.0パーセント) |
| 職員が感じるお客様の満足度 |
第1位 設備の充実(53.8%) 第2位 職員の言葉遣い(53.0%) 第3位 プライバシーへの配慮(48.8%) |
| 考察 |
お客様は職員の対応に満足しているのに対し、職員は設備面に満足していると感じていることが分かりました。 |
●調査の概要
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調査名 |
窓口サービス顧客満足度調査 | |
| お客様満足度調査 | 職員意識調査 | |
| 対象者 |
市役所を利用した来庁者 |
市職員および委託職員など |
| サンプル数 | 502 |
494 |
| 調査方法 |
調査員による聞き取り方式 |
パソコンによるアンケートおよび調査表配布・回収方式 |
| 調査期間 | 平成22年11月8日(月)～16日(火) （土・日曜日を除く7日間） |
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まとめ
週末窓口サービスやコミュニティセンターでの証明発行など、開庁時間外のサービスを行っていますが、認知度が高くないため、開庁時間に対する要望が多くなっていると推測されます。
満足度の向上にはサービスのPR方法を工夫し、利用してもらうことが必要であることが分かりました。
今後は、高い評価を維持・向上できるように努めます。また、今回のアンケートで見えてきた課題の解決のため、関係機関と研究しながら「わかりやすく・使いやすく・心地よく・手続きが早く終わる」窓口を目指します。
問い合わせ先
窓口サービス向上課総合窓口担当
電話 ０９２－５８０－１８０９
ファクス ０９２－５０１－７９４８
メールアドレス madoguchi@city.onojo.fukuoka.jp
場所 市役所 本館１階〔〒８１６－８５１０ 大野城市曙町二丁目２－１〕
